Prezes Huawei Ren Zhengfei podkreślił: „Obsługa klientów to jedyny powód istnienia Huawei, a zapotrzebowanie klientów jest siłą napędową rozwoju Huawei”. W rzeczywistości obsługa klientów to nie tylko jedyny powód istnienia Huawei, ale także jedyny powód istnienia wszystkich przedsiębiorstw.
Źródłem zysku przedsiębiorstwa jako organizacji nastawionej na zysk mogą być wyłącznie klienci, a jej podstawową wartością egzystencji może być jedynie ciągłe tworzenie wartości dla klientów poprzez produkty i usługi, tak aby uzyskiwać ciągłe informacje zwrotne (zysk) od klientów, oraz wspieranie zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstw dzięki informacjom zwrotnym od klientów. Klienci stają się bardziej doświadczeni w biznesie i lepiej poinformowani niż kiedykolwiek. Połącz to z rosnącą konkurencją, a jasne jest, że zorientowanie na produkt szybko staje się przestarzałym modelem dla marketerów. Nie mylić z „klient ma zawsze rację”, zorientowanie na klienta jest definiowane jako umieszczenie użytkownika końcowego w centralnym punkcie każdej decyzji biznesowej. Wyjdź poza proste dostarczanie świetnego produktu i skup się na wzbogaceniu podróży klienta i zapewnieniu mu jak najlepszych doświadczeń z klientem w centrum.
Dlaczego zorientowanie na klienta jest ważne?
Źródłem zysku przedsiębiorstwa jako organizacji nastawionej na zysk mogą być wyłącznie klienci, a jej podstawową wartością egzystencji może być jedynie ciągłe tworzenie wartości dla klientów poprzez produkty i usługi, tak aby uzyskiwać ciągłe informacje zwrotne (zysk) od klientów, oraz wspieranie zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstw dzięki informacjom zwrotnym od klientów. Codzienna praca każdego przedsiębiorstwa musi być zorientowana na rynek i prowadzona z tworzeniem wartości klienta jako rdzeniem; gdy przedsiębiorstwo odejdzie od rozwojowej orientacji na tworzenie wartości dla klienta, bez względu na to, jak genialnie osiągnęło dotychczasowe osiągnięcie, czeka je w następnej kolejności tylko to, że zostaje porzucone przez klientów i zapomniane przez rynek.
Jak stać się bardziej zorientowanym na klienta:
1) Korzystaj z narzędzi (CRM/SCRM) do zarządzania danymi klientów.
2) Skoncentruj się na pomaganiu klientom w ukończeniu podróży zakupowej.
3) Koordynuj sprzedaż i marketing w celu uzyskania lepszej jakości leadów.
4) Ułatw klientom zakończenie procesu sprzedaży.
5) Opracuj mierniki sukcesu obsługi klienta i regularnie monitoruj postępy.
Zorientowanie na klienta powoli staje się normą. Sprzedaż online i konkurencja wciąż się nasilają, a konsumenci są coraz bardziej połączeni i poinformowani. To tylko kwestia czasu, zanim znaczenie myślenia zorientowanego na klienta przekształci się z czegoś, co może pomóc firmie, w potężny, mierzalny czynnik wpływający na przychody.